移动10086员工自白：只想让每个人都善待我们

┽晨づ若┽ · 发表于 2009-4-15 20:26:21

请尊重我们10086每一位前台客服人员
　　 10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次、多久都不要钱得嘀！（这是未进入10086之前的想法）
　　在此之前，本人对10086的工作不了解，记得偶每个月5号以后会去营业厅自助打印机打印偶上个月的话费清单，打出来是长长一条，有时候站在营业厅、或者在路边眼睛不眨一下的一条条巴着看。突然，偶发现了清单上有“疑似”多扣费用的地方，哪怕只有0.1元的费用，我都会在第一时间用手机拨打10086问问看。在那时，我得每一个想法就是：“移动公司多扣我费用了”，哈哈这下可以让他们赔偿我的费用了，甚至双倍返还！
　　打电话过去，对10086话务员的语气很是强硬，有时经过他们的解释，回想一下明明觉得是自己在某时打出的电话、发出的短信，但是我仍然会振振有词的对话务员说：我告诉你，我绝对没有打过电话、绝对没有发过信息！！！不信你可以查嘛……哈哈，目的是什么呢，想必大家都很清楚了（就是想退费）。
　　经过一翻讨价还价之后，因为自己的强硬，移动公司会这样回复你：尊敬的客户，经核实，你之前与我们反映的问题，我们查询后发现你的确是用过……为了从客户满意度考虑，对你“疑似”的多扣话费予以返还。哈哈，怎么样，我胜利了吧，这时偶的心里会非常高兴，因为我可以增加话费了！！！！（其实单位只是为了考虑到客户的满意度）
　　
　　进入10086之后
　　因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我会对我之前的种种行为感到惭愧！！！我会对话务中心前台的每一位话务员说声：对不起！
　　我先简单说一下我们的基本情况：
　　（1）用工性质：我们在移动公司工作，不过我们却是与某某人才市场签订劳动合同，其实充其量只是个借用人员罢了。在移动算是C类工，职位最低、最辛苦、拿钱最少的人。
　　（2）工资待遇：我们的工资是人才市场发的！我们每个月能拿多少钱呢？在这里，按星级拿钱，五星、四星、三星、二星、无星，每个电话才几毛钱！每个月我们的考核是非常严格的，在这里什么都不怕，最怕投诉，如果你这个月有投诉，你这个月白干了，你要想拿到1500左右，你就必须达到三星，接电话要在7000个左右，1500中还包括300元的车贴。二星、无星只能拿到几百块钱。
　　
　　10086前台话务员的“苦”与“累”
　　话务中心的员工大多是20多岁的普通的男孩女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接到6000—8000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作3，4，5天才只能休息一天，每天工作8—11个小时，而且经常加班！在每天的接线中，我们会遇到各种各样的问题。我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，我们受到了尊重了吗？在平时的工作中：
　　请问会有多少人在得到答复与帮助之后会给我们说声谢谢！？
　　请问会有多少人想过为帮助了你的话务员来致电一个表扬！？
　　请问又有多少人会在没有得到自己期望的所谓的满意结果回答时肆意嘲讽和抱怨，甚至是漫骂，而却忘记了电话这端只不过是个普通的员工，有很多问题我们根本无力解决！？
　　请问那些骚扰用户，那些无聊的人，他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的10086，对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗？
　　
　　移动有三大品牌，分别是：全球通、动感地带、神州行。与此对应的三种人打电话的语气了感觉是不同的：
　　（1）全球通——特别是一些银卡以上的客户、VIP客户，他们打来的语气里带着一傲气，一种官腔，他们来电通常是叫你为他做什么，如果达不到他的要求，有时候达到他的要求，他会一声不响的把电话挂断。

┽晨づ若┽ · 发表于 2009-4-15 20:26:31

讲个自己亲身经历的事例吧：一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根本我们的规定，是需要请他验证密码的，但是他没有，我就需要验证他的三项资料信息（姓名、身份证、地址等），因为他不知道这些，一开始语气还好，最后他不耐烦了，开始质问我，说：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！” 我当时向他解释原因，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你，你一个话务员搞得不得了，问这个问那个。”电话结束后，我坐了许久，我很气愤，你以为你认识什么人就很了不起了吗！请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
　　
　　（2）动感地带——大多数是在校学生在用。我知道他们平时也不容易，就像我之前提及的一样，如果对自己的话费有一点疑问就会很“难缠”，更有甚者，他们晚上没事的时候，在宿舍里打电话过来，要求我们查这个套餐查那个业务，可是当我们查询之后，电话那头却是一大群人在狂笑。请问你们笑什么？你要知道，你坐在电话这头，听到这些人的狂笑，你内心是什么想法，我当时真想告诉他们，请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
　　
　　（3）神州行——主要使用人群是话费不多，并且以农民兄弟为主的。农民兄弟一天工作辛苦了，晚上很是无聊的时候，有些人的主要娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人漫骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音，目的是满足自己心理上空虚和快感。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！！！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
　　以上只是我这个月的所见所闻，这里我想说的，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！
　　那么有多少人能够真正理解我们工作的艰辛呢？他们总以为我们能够拿到多么高的薪水，移动公司的人多么有钱。其实，恰恰相反，我们与移动公司毫无关系——为什么呢？因为我们的关系是与人才市场签订劳动合同！移动公司只管榨取我们的劳动力！想怎么办就怎么办！今天出台一个规定，明天又出来一个规定，从来没有问过我们你们能吃的消吗？
　　
　　（1）个个都是“夜猫子”。
　　睡眠不足，严重缺觉，大多数人的脸色是发黄的，大多数人是很瘦的，绝大多数的人眼睛有黑眼圈，而且每个人都是“夜猫子”！！因为我们的生物钟完全被打乱，晚上睡不着觉，一般都是凌晨一两点钟才能睡觉。如果第二天是6点或者7点的早班，那么这个晚上是痛苦的，有不少话务员晚上是要吃安眠药才能睡个安稳觉的，否则是刚刚睡下三四个小时后，不久要起来上班了！！！！而且我们每天要接几百个电话，对我们耳朵听力有很有很大的影响！！！
　　
　　（2）变态的工作时间和培训。
　　请大家先看看我3月底4月初的工作时间表吧！日期时间
　　3月29日
　　11：00—15：00，18：00—24：00
　　3月30日
　　12：00—17：00，20：00—（31日）1：00，6：00—9：00
　　3月31日
　　休息（所谓休息：你看我们已经上到早上9点才下班，这样的休息在家能做什么呢？——还是睡觉）
　　4月1日
　　6：00—12：00，15：00—19：00
　　4月2日
　　11：00—15：00，17：00—22：00
　　4月3日
　　18：00—24：00，（4日）6：00—9：00
　　4月4日
　　休息（又是所谓的休息）
　　4月5日
　　7：00—12：00，18：00—22：00
　　4月6日
　　12：00—17：00，20：00—24：00
　　4月7日
　　20：00—（8日）1：00，6：00—9：00
　　4月8日
　　休息（又是所谓的休息）

┽晨づ若┽ · 发表于 2009-4-15 20:26:44

4月9日
　　06：00—12：00， 19：30—23：00
　　4月10日
　　11：00—14：00，17：00—22：00
　　4月11日
　　07：00—13：00 19：00—22：30
　　
　　怎么样，大家仔细看一下工作时间知道很爽了吧！这仅仅是我们平时正常的上班时间，从4月份开始，公司还规定：话务员每周培训一次，培训后进行抽查！抽查的分数是我们每个月拿钱的标准。培训的时间是什么时间呢？是我们平时睡觉的时间！！！！！公司领导，我们不是机器人，一天8—11个小时的工作，还要利用平时睡觉的时间进行培训！！！！
　　
　　给大家举个例子吧：看看我4月10日的班表：07：00—13：00 19：00—22：30 ，原本下午可以休息一会儿，可是下午15：30—16：30还要进行培训，晚上22：30再加班半小时！看看吧，我今天从早上5点钟开始起床，一直要到晚上12点才能到家，一天工作多少个小时，4月7日再上这个班13：00—18：45 19：45—23：30，我睡觉几个小时！！！！
　　
　　（3）变态的满意度调查。
　　公司规定：每天的8：00—23：00是做满意度调查的时间，何为满意度调查？就是我们与用户通话结束后，请用户对我们的服务做一个评价！满意度要达到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。作满意度调查无可厚非，但是请你要知道：如果你给我打一个不满意，我要用40个满意才能补足这个不满意！更让人气愤的是，往往有些人，明明已经向他解释的很清楚，他最后还给你打个不满意！还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意！！！为什么我们会这么在意满意度呢，因为他与我的工资相挂勾！！！！
　　
　　（4）疯狂的月初和月底。
　　每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！！月初很多人会询问他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了，为什么呢，因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐。他们以为移动公司又开始乱扣费了！
　　月底更是如此，很多人平时不想更改套餐，不想办业务，以为打一个电话就可以解决问题，所以都都累到月底来办，殊不知你们的这种想法真是要不得！
　　
　　说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：
　　（1）如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！
　　（2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每月11号至20号满意度调查之间，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！
　　（3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！
　　（4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！！！”
　　（5）请移动公司的那些领导，请你们尊重我们每一位员工，请你们不要把我们当成你们的机器，你下班后可以去陪大领导吃饭、唱歌、跳舞，你们可以一味的追求你们的业绩，因为这样你可以很快升职，但是请你不要忽视了我们的辛苦和权力！！
　　（6）因为工作的原因，平时根本没什么时间在家，根本也没什么时间在家陪父母亲吃顿饭，基本上是早出晚归，回到家就是睡觉。而父母亲陪伴在后面很辛苦，在此对你们说一声：对不起，让你们操心了！！！
　　
　　曾经是10086话务员中的一员，所以我骄傲、我自豪！！！！
show_item("42191","sign"); （郑重声明：以上是完全包括标题转载某大型网站的论坛，我曾经也是1860也就是10086前身的一名工作多年的老员工，我也被客户谩骂过、指责过、也流过眼泪……，但是我们也跟您们一样是相当一个普通客户，就像银行等接触客户的服务台一样，有些事情我们并不了解……但是我们经常受到客户的不理解。这篇文章看我之后我很感动。希望您也能用一些时间来欣赏）由于以上内容和标题（不包括郑重声明内容）均完全转载，也谢谢本帖吧主的理解和支持。谢谢本人对上述原帖补充：这位员工可能是今年刚刚上岗的员工。记得我们那时，几乎没有休息日。其他单位可能都是利用上班时间比如开会、培训、考试、组织业余活动，而我们不是，我们越是利用休息时间，越是做那些比如开会、培训、考试、组织业余活动等，在我在百度发表这篇文章的时候我还没有完全看过这篇文章，只是看了开头，但是，我想这位员工真的使用“心”在写，敬请大家利用白忙时间来欣赏吧，我替这位和所有在第一接触客户的所有岗位的人说一声谢谢！

yasewang · 发表于 2009-4-15 20:49:31

不但是1860，其实一切服务工作都是很辛苦的，大家应该对为自己服务的人报以感谢之心，因为我们不可能永远是被服务者。

qqguy · 发表于 2009-4-15 21:05:54

我很少不和话务员说谢谢，因为知道他们确实有些地方是无能为力的，一个小小的话务员真的做不了什么主的，因为是移动代理商经常和他们接触，所以很理解他们，希望大家给那些话务员应有的尊重吧

lili118 · 发表于 2009-4-15 21:25:19

哎每行都有自己的苦

若只 · 发表于 2009-4-15 23:30:53

所谓理解万岁啊~~~什么工作都不容易嘛

sam2003 · 发表于 2009-4-17 21:02:55

每个行业都有各自的难处。大家都需要相互理解才是，或者说是换位思考一下。

sam2003 · 发表于 2009-4-17 21:03:11

每个行业都有各自的难处。大家都需要相互理解才是，或者说是换位思考一下。

didi147 · 发表于 2009-4-18 14:14:56

客服都很辛苦滴~~~~~~~

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